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永井です。
先週、私のお客さんで都内でピアノ教室をやっているT先生という方と、毎月の電話面談をしていた時のことです。
８月に、そのT先生のピアノ教室に以前から通っている生徒さんから「この教室が良いと聞いた」ということで、そのお友達のお母さんから体験レッスンの問い合わせがあったそうなんです。
いわゆる紹介、口コミですね。
一般的には紹介や口コミって、物やサービスが売れていく経路としては一番良いもの、理想的なことであるように、よく言われます。
でも私は、必ずしもそうではないと思っているんですよ。
というのは、紹介や口コミで来られた生徒さんとは、後でしこりができてしまったり、うまくいかなくなることがあるからです。
今回のT先生は、そのお問い合わせを受けた時に、「後々のトラブル防止」という観点から、とても良い初期対応をされていたので、今回これをご紹介させていただきたいと思います。
なぜ紹介や口コミからの入会が後でトラブルになるのか
紹介や口コミで来られた生徒さんとは、後でうまくいかなくなる場合があると言いましたが、どうしてだか分かりますか？
もったいぶらずに結論を言うと、紹介や口コミで来られる生徒さんは、ホームページやブログをしっかり読み込んで来てくれる生徒さんとは違って、あなたの教室やあなたの考え方を、よく理解していなかったり、勘違いしている場合があるからです。
どういうことかと言うと、紹介や口コミで来てくださる方というのは、すでに通っている生徒さんや、その保護者の方から話を聞いたり、それを聞いた人から聞くという又聞き的な評判だったり、そうした間接的な情報からお問い合わせをされるからなんですね。
その情報が伝わっていく過程では、今いる生徒さんや保護者の方が、営業マンのようにあなたの教室の詳細や、あなたの考え方を逐一伝えてくれるわけではありません。
ここに、勘違いや思い込みが発生してしまう危険性があるわけです。
もしここで、「紹介だから」と手放しで受け入れて、生徒さん側に何らかの思い込みがあったまま入会してしまうと、後になって「こんなはずじゃなかった」という感じでトラブルになってしまう可能性があります。
これ、結構危ないことだと私は思っています。
たとえ世の中的には「口コミが一番」ということが常識だったとしても、私としては経験上、どうしても「否」と言わざるを得ません。
「常識とは、疑うべきものである」ということを、私の経営戦略のコンサルタントの先生がおっしゃっていますが、この口コミ至上主義はまさにこれ、「疑うべき常識」に当たると私は考えています。
紹介や口コミからの問合せにオススメの初期対応
それで、今回の冒頭でご紹介した都内のT先生の場合、最初にお問い合わせを受けた時にどんな対応をされたかというと、
「ホームページはお読みになりましたか？」
と、まず確認されたそうです。
「もし読んでいなかったら、まず読んでください」
ということですね。
「うちはこうです」
という事をまず知ってもらって
「これでよろしければ、どうぞお越しください」
というスタンスですね。
「ちゃんとうちのことを分かった上で来てくださいね」
ということです。
紹介だからといって、手放しで全面的に受け入れたのではないという事ですよ。
それで
「はい、読みました。これで良いので、よろしくお願いします」
ということであれば入会してもらえば良いし
「え？そうなんですか？」
ということであれば、しっかりご検討いただく必要があるし、場合によってはあなたの教室には「入らないほうが相手にとって良い」という事だってあるでしょう。
こういうことなんですよ。
紹介だからといって、全てのお客さんを受け入れなければならないわけではない、ということです。
もちろん高飛車に突っぱねるようではダメですけど、これは教室と生徒さん、双方のためなんです。
ピアノ教室にだってインフォームドコンセントがあって良い
歯医者さんにでも置き換えてみるとよく分かるかもしれません。
知り合いに「どこそこの歯医者さんが良かった」と聞いて、あなたもその歯医者さんに行ったとしましょう。
知人から良いと聞きはしたけど、実際に行ってみて
「あぁ！ご紹介ですか！ようこそようこそ！ではでは早速～」
みたいな感じで、何の説明もなしにいきなり歯の治療に移っていくとしたらどうでしょうか。
怖くないですか？
良いとは聞いたけど、自分の歯にどんな施術がされるのか、一応ちゃんと聞いておきたくないですか？
インフォームドコンセントってやつですね。
医療の世界ではこうした「医師と患者との十分な情報を得た上での合意」ということが重視されています。
ピアノ教室は医療の世界ほどシビアではないかもしれませんが、基本的な考えとしては同じなんじゃないかと、私は思います。
なのでピアノ教室でも、紹介や口コミでお問い合わせくださった方に、その教室に入るか入らないかを判断できる情報、その教室や先生の事をきちんと説明して、理解した上で入っていただくということが、お互いの為にもとても大事かと思います。
ぜひ参考にしてみてください。
※ちなみに私が考える「紹介や口コミよりも優れた集客のあり方」については、次の無料セミナーでお教えしています。ご興味のある方は一度ご参加されると良いかと思います。
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